Résumé du livre : Le judo verbal – L’art de la persuasion
Résumé court
Traiter les gens avec respect
Mettez votre ego de côté : laissez passer les mauvais mots
Écoutez ce qu’ils veulent dire, pas ce qu’ils disent
Résumé du judo verbal
A propos de l’auteur :
George J. Thompson est un ancien officier de police et un formateur en communication.
Comme il le dit dans son propre livre, il est également un expert en arts martiaux
mais a consacré sa carrière à utiliser des mots pour obtenir ce qu’il voulait.
Introduction
Selon l’auteur, le judo verbal consiste à utiliser et à dévier l’agressivité de l’autre personne pour atteindre son but.
C’est le contraire du « karaté verbal », qui a plus de chances d’intensifier le problème et de blesser les gens.
L’idée de base du judo verbal est de traiter les gens avec dignité et respect.
Ne prenez pas les choses personnellement
C’est la règle n°1.
George J. Thompson dit que si vous apprenez à ne pas prendre les choses personnellement, vous aurez déjà une avance et n’aurez guère besoin de judo verbal.
La plupart des problèmes interpersonnels, en effet, sont nés de l’ego, selon lui.
« Vous pouvez dire ce que vous voulez, mais faites ce que je dis »
Développer l’empathie
L’empathie est la compétence la plus importante du judo verbal, dit l’auteur.
L’empathie ne signifie pas sympathiser ou approuver.
Cela signifie voir à travers les yeux de la personne et essayer de la comprendre.
Les différents Types de personnes
Selon l’auteur, il existe trois types de personnes :
-Les gens sympas (qui font ce que vous dites)
-Les personnes difficiles (qui vous repoussent et veulent savoir pourquoi , et quelle est votre autorité)
-Les « mauviettes » (qui ne diront rien mais vous en voudront et susciteront le mécontentement)
Toujours viser le gagnant-gagnant
Suivant un des 7 grands principes des gens efficaces,
Thompson présente la solution qu’il veut comme un gagnant-gagnant pour les deux parties
Par exemple, il dirait quelque chose comme
« Jusqu’à présent, vous n’avez fait que X. Si vous refusez de coopérer, vous passerez la nuit en prison, vous aurez un casier judiciaire et je devrai faire beaucoup de paperasse.
Si vous sortez de la voiture et que vous coopérez, nous aurons terminé en 10 minutes ».
Il s’agit également d’une technique similaire à celle présentée par un ancien agent du FBI dans le livre « The Like Switch ».
Apprendre à paraphraser
La paraphrase est un autre ingrédient clé d’un judo verbal efficace.
La paraphrase sert souvent à adoucir le ton.
Les personnes en colère ne pensent pas vraiment ce qu’elles disent,
donc lorsque vous les paraphrasez en adoucissant le ton et que vous utilisez leurs propres mots tels que « toujours » et « exprès »,
elles adoucissent elles-mêmes le ton.
Lorsque vous paraphrasez, ne demandez jamais si la personne en face vous a comprise :
Souvent la personne ne l’admettra pas.
Laissez-la répéter ou répondre.
Pour introduire une paraphrase, voici la manière parfaite :
« Laissez-moi m’assurer que j’ai bien compris ce que vous avez dit »
Évitez ces mauvaises phrases
Le judo verbal comporte un chapitre très intéressant sur les principales phrases à éviter.
Je vous invite à lire le livre pour en connaître la liste complète, mais voici celles qui m’ont le plus frappé :
-Quel est votre problème (remplacez par : Qu’est-ce qui se passe? , comment puis-je vous aider ?)
-Calmez-vous
-Je vais vous faire X (ne prévenez pas les gens d’une action imminente ou ils se prépareront)
-C’est la dernière fois que je le dis (ce n’est probablement pas vrai et vous perdrez votre crédibilité)
-Parce que ce sont les règles (sans rien expliquer)
Voici pourquoi vous devez expliquer les règles
Certains responsables de l’application des règles dans une société, entreprise etc. n’aiment pas expliquer les règles.
Pourquoi ?
Parce qu’ils sont égoïstes, selon George J. Thompson.
Selon l’auteur, lorsque les gens refusent de s’expliquer, ils montrent qu’ils se préoccupent davantage d’eux-mêmes
et de leur apparente domination que du bien-être de l’autre personne.
Et cela risque fort d’aggraver la situation.
Si quelqu’un, dans la vie vous donne la réponse « parce que c’est la règle, c’est tout »,
vous pourriez dire
« Pourriez-vous m’expliquer pourquoi ces règles ont été mises en place en premier lieu.
Elles n’ont aucun sens pour moi et si je comprenais, il me serait beaucoup plus facile de les respecter ».
Les 5 étapes du judo verbal
L’auteur propose une approche de la conversation en cinq étapes :
1. Demander (appel éthique)
2. Définir le contexte (appel raisonnable : expliquer les règles)
3. Présenter les options (appel raisonnable : ce que la personne y gagne et ce qu’elle y perd)
4. Confirmer (appel pratique : « puis-je faire ou dire quelque chose pour vous faire coopérer »)
5. Agir
Lorsque vous lui présentez des options, donnez à la personne l’impression que c’est son choix (sauvez-lui la face)
Et faites-lui découvrir scénarios qui suivront les différentes options, donnez des détails :
faites-lui sentir ce qu’il arrivera dans le cas de l’option difficile ou de l’option facile.
La structure du judo verbal : LEAPs (en englais)
L’auteur propose 5 étapes et un outil pour créer un accord :
-Écouter
-L’Empathique
-Demandez
-Paraphraser
-Résumer
Il entre dans les détails de chaque étape et je vous invite à vous procurer le livre pour les détails.
Éviter le sandwich
J’aime le point de vue de l’auteur sur la technique typique du « sandwich feedback » qui est très répandu en entreprises pour faire passer de mauvaises critiques.
Il dit que la plupart des gens ne croiront pas du tout vos éloges s’ils sont suivis d’un « mais » ou d’une critique.
Faites plutôt le contraire : commencez par la critique et ce que vous voulez voir améliorer.
Ensuite, faites un éloge sincère et très précis.
Les éloges précises sont crédibles et il est facile de s’en rappeler.
Réagissez à ce que les gens veulent dire, pas à ce qu’ils disent
George Thompson dit de réagir à ce que les gens veulent dire, et non aux mots eux-mêmes.
Lorsque les gens sont en colère, il se peut qu’ils ne pensent pas vraiment ce qu’ils disent ou qu’ils ne comprennent pas la situation.
Il faut plutôt s’attaquer au problème et à la préoccupation sous-jacente.
Communication interculturelle
Selon l’auteur, l’accent mis sur la communication interculturelle peut parfois être plus contre-productif qu’utile.
Il dit plutôt une chose à laquelle j’ai toujours cru également : et si nous nous concentrions plutôt sur les points communs ?
Tout comme l’auteur, je suis d’accord pour dire qu’il y a plus de points communs que de différences entre les gens.
Applications dans la vie réelle
Confronter les poules mouillées
Vous devez affronter les personnes qui parlent dans votre dos, sinon elles vous saperont.
L’exposition est insupportable pour les poules mouillées,
alors si vous les confrontez, elles disparaîtront comme neige au soleil.
Ne vous répétez pas
Ne répétez pas les ordres encore et encore si vous avez à le faire,
car c’est un signe de faiblesse pour les personnes en position d’autorité
Ne dites pas ce qui vous fait du bien
… À moins que cela ne fasse aussi plaisir à l’autre personne.
Lorsque vous êtes en colère, vous pouvez vous sentir bien de vous mettre en colère et de dire telle ou telle chose,
mais c’est presque toujours la mauvaise réaction.
Et vous ne pouvez jamais vraiment retirer ce que vous avez dit.
Conclusion
Le judo verbal est un trésor d’outils de communication.
Il est à la hauteur des meilleurs livres traitant du sujet
Je vous recommande de vous le procurer.
Ce résumé n’est qu’un aperçu et ce sont les exemples donnés dans le livre qui font la différence.