Comment mener les discussions difficiles – Résumé du livre

Le livre « Comment mener les discussions difficiles » enseigne aux lecteurs comment avoir des conversations constructives,

respectueuses et efficaces dans les moments où il est le plus difficile d’avoir ce type de conversations :

quand les enjeux sont élevés, quand vous êtes émotif et quand la dernière chose que vous voudriez faire c’est de discuter.

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Résumé Bref 

-Les accusations sont des sentiments masqués : exprimez plutôt les sentiments directement

-Il est difficile de commencer un examen de performances en demandant aux gens comment ils se sentent ou s’ils pensent avoir réussi

-Si vous le pensez ou le ressentez, vous avez le droit de le dire. Parlez pour vous-même et vous pouvez parlerez avec force

-Vous ne pouvez pas faire avancer la conversation dans une direction positive tant que l’autre ne se sent pas entendu et compris

Résumé du livre : Comment mener les discussions difficiles

A propos des auteurs :

Douglas et Heen sont les fondateurs de « Triad Consulting Group », une société de conseil en éducation et communication d’entreprise

fondée par des membres du « Harvard Negotiation Project ».

Ils ne sont pas mari et femme comme je l’avais pensé au départ mais, comme ils le disent eux-mêmes,

toujours amis après des années d’apprentissage et d’enseignement ensemble.

J’ai trouvé leur travail de très grande qualité

Définition d’une conversion difficile

Les conversations difficiles sont toutes les conversations que nous préférons éviter.

Elles consistent notamment à se plaindre à un voisin de son chien qui aboie ou à demander une augmentation de salaire au travail.

Les auteurs affirment que sous les conversations difficiles se cachent généralement 3 facteurs : 

–Ce qui s’est passé : il s’agit généralement des faits, de ce qui devrait se passer et les responsabilités de chacun
– Les Sentiments : les sentiments et les émotions sont en jeu, et la plupart des gens essaient de les éviter
–L’Identité : certaines conversations peuvent aller jusqu’à notre noyau personnel.

Suis-je une bonne personne ? Suis-je compétent ?

#1. Tenez-vous en aux faits : Ce qu’il s’est passé

Les auteurs affirment que l’erreur commune est de s’arrêter à ce qui s’est passé à un niveau superficiel.

Ce que nous devrions plutôt faire, c’est comprendre quelles sont les interprétations de ces événements et ce qui est important pour chaque partie.

Pour une résolution du conflit, les parties concernées devraient passer de leur propre point de vue sur les faits,  à une curiosité sur le point de vue de l’autre personne et sur les événements.

Par exemple :

Vous : OK, et cela vous dérange si je vous laisse la fenêtre ouverte ?
Lui : Oui, cela dérange !
Vous : OK, et comment vous vous sentez quand je laisse la fenêtre ouverte. Est-ce que vous avez l’impression que je suis impoli ? 

A partir de là, vous pouvez expliquer que vous ne voulez pas les « blesser » ou les gêner,

afin que la conversation puisse tendre vers : « deux êtres humains qui tentent de se comprendre ».

Ne supposez pas

La deuxième erreur courante est que les gens supposent souvent qu’ils connaissent les intentions de l’autre partie.

Mais nos suppositions sont souvent fausses parce que nous les fondons sur nos propres sentiments.

Ainsi, si nous sommes blessés, nous avons tendance à croire que l’intention de l’autre partie était de nous blesser,

ce qui n’est souvent pas le cas.

De plus, il y a une certaine tendance à choisir la pire option possible,

ce qui n’aide certainement pas à la résolution des conflits.

La solution la plus simple est de demander à l’autre partie quelle était son intention.

Éviter les reproches, parler des « contributions »

La troisième erreur est d’attribuer des responsabilités, ce qui peut rapidement aggraver la situation et nous éloigner de toute résolution de conflit.

Les auteurs affirment que nous devrions plutôt nous concentrer sur la manière dont nous contribuons tous à la situation.

Le fait de dire d’abord ce en quoi nous avons contribué peut aider l’autre partie à s’éloigner de la tendance naturelle à blâmer.

Voici quatre « contributions » courantes dans les conversations difficiles :

Eviter le problème pendant trop longtemps : Nous contribuons souvent à un problème en l’évitant pendant trop longtemps, en le laissant se développer
Nous avons évité la personne : Tout comportement qui rendrait la conversation difficile. Se déplacer rapidement, éviter le contact, être généralement peu amical
Nous supposons la justesse : Nous nous forgeons tous une opinion sur la base d’expériences et de références passées,

mais il n’y a pas de bien ou de mal, seulement des intersections de différents besoins et personnalités

Nous supposons que nous sommes bons : Nous nous attribuons souvent des rôles positifs dans le domaine qui nous convient, mais ce nous est pas utile

Pour élargir votre point de vue sur la contribution, essayez de vous mettre à la place de l’autre partie,

puis d’examiner l’ensemble de la situation du point de vue d’un tiers.

#2. Partagez vos sentiments

Exprimer ouvertement ses émotions est difficile pour beaucoup d’entre nous.

Nous avons en effet tendance à éviter d’être trop ouverts sur ce que nous ressentons.

C’est dangereux, selon les auteurs, car les sentiments non exprimés ont tendance à s’envenimer,

à se retrouver dans la conversation de manière inopinée et désagréable et à nous empêcher d’écouter correctement.

La solution consiste à ce que toutes les parties partagent leurs sentiments ouvertement et clairement.

Ne les prenez pas pour des faits, c’est important, mais ne prétendez pas que les sentiments ne sont pas là. Tant leurs sentiments que les vôtres.

#3. Détachez votre identité de la conversation

Certaines conversations sont difficiles parce qu’elles touchent nos propres valeurs

Un examen de poste en entreprise par exemple, ou la façon de réparer une erreur.

Les conversations les plus difficiles menacent notre ego et notre sens de l’identité en remettant en question nos compétences

ou même en nous faisant nous demander si nous sommes dignes d’être aimés et appréciés.

Les auteurs affirment que c’est une tendance humaine à penser en termes de « tout ou rien »  que d’amener la conversation sur un terrain touchant à l’identité.

Nous avons tendance à penser que nous sommes soit grands et que tout le monde nous aiment,

soit que nous sommes nuls et indignes.

La solution consiste à adopter la  » ‘Et position » et à abandonner le paradigme du « tout ou rien ».

Vous n’êtes pas une personne mauvaise parce que vous avez fait une erreur.

Et vous pouvez continuer à interagir et à travailler : un problème, un refus ou une erreur ne signifie pas la fin de quoi que ce soit.

Les auteurs affirment qu’il existe une relation entre la facilité avec laquelle nous pouvons admettre nos propres erreurs,

nos propres intentions et notre position de force et d’équilibre (ou non) pendant la conversation.

Et une fois que vous pouvez admettre vos erreurs et exprimer vos émotions,

les chances que vos conversations se passent bien augmentent immédiatement.

Note : S’attaquer à l’identité frappera toujours plus durement les personnes qui ont un état d’esprit rigide. 

#4. Lâcher prise : Avez-vous vraiment besoin d’avoir cette conversation ? 

Les auteurs affirment que si beaucoup d’entre nous ont trop souvent tendance à éviter les conversations difficiles,

il arrive parfois que la conversation n’ait aucun sens.

Ils suggèrent de travailler par soi-même dans un premier temps sur les 3 facteurs qui se cachent derrière les conversations. 

et de rédiger une « contribution’s map » sans avoir à tenir la conversation difficile.

Cela vous permettra d’avoir un plus grand recul, une meilleure compréhension et vous confirmera si oui ou non il est intéressant d’avoir cette conversation

Le problème peut n’être qu’intérieur à vous même et cela empêche parfois la crise.

#5. Maîtriser les conversations difficiles

Douglas et Heen donnent de nombreux conseils pratiques et d’exemple :

Racontez l’histoire d’un point de vue tiers

Les auteurs affirment que la plupart des gens commencent par décrire le problème de leur propre point de vue,

ce qui soulève automatiquement la barrière défensive de l’autre partie.

La meilleure façon de procéder est plutôt d’adopter un point de vue tiers pour décrire le problème en termes neutres.

Exemple : Discuter d’une fenêtre ouverte ou fermée

Par exemple, dans mon cas, mon voisin ouvre toujours la fenêtre de la zone d’entrée commune du bâtiment.

Je déteste cela durant la saison froide car le chauffage est cher et c’est contraire à l’éthique.

De mon point de vue parlant au voisin:

« Vous ouvrez toujours la fenêtre et il fait très froid ici » 

L’approche tiers serait préférable :

Vous préférez que la fenêtre soit ouverte, et personnellement je préfère qu’elle soit fermée pendant l’hiver.
J’aimerais savoir pourquoi vous voulez qu’elle soit ouverte

et j’aimerai vous expliquer pourquoi il est important pour moi de la fermer pour que l’on trouve une solution

Écoutez

L’écoute est l’un des aspects les plus importants des conversations difficiles.

Et c’est exactement ce que la plupart des gens ne font pas.

Une fois que l’autre personne se sent entendue, cela la calme, la rend plus susceptible de vous écouter et augmente de façon exponentielle les chances de résoudre efficacement le problème.

La clé pour être un bon auditeur est très simple :

Adopter un état d’esprit curieux et ouvert en essayant de se préoccuper sincèrement de la personne en face.

Posez des questions, demandez des exemples et paraphrasez ce que la personne dit pour vous assurer de bien comprendre.

Vous ne pouvez pas faire passer la conversation à un stade plus positif et plus constructif tant que l’autre personne ne se sent pas entendue et comprise.

Exprimez légitimement votre opinion 

Chaque partie doit comprendre que ses propres opinions et sentiments sont les siens et qu’il n’y a ni bien ni mal.

En outre, les opinions et les sentiments personnels ne sont pas moins – ni plus – légitimes et importants que ceux de quelqu’un d’autre.

Ne présentez pas vos points de vue comme s’ils étaient la seule vérité,

 évitez toute exagération telle que « vous faites toujours » ou « vous ne faites jamais »,

qui sont un moyen infaillible d’élever les murs défensifs de l’autre partie.

Les personnes difficiles

Les auteurs soulignent à juste titre que l’autre partie n’a probablement pas lu « Conversations difficiles »,

et qu’ils pourraient donc continuer à se concentrer sur le fait de blâmer et d’argumenter sur le bien et le mal.

Ils fournissent et détaillent d’excellents outils, notamment

Le Recadrage :

Par exemple, il s’agit de prendre les reproches et les accusations de l’autre partie et de les reformuler en termes plus positifs pour la discussion,

par exemple sous forme de contributions.

Nommer la dynamique :

Si l’autre partie s’écarte du sujet, par exemple en interrompant ou en refusant d’admettre ses propres sentiments,

attirer l’attention sur ce comportement et soulevez ce point dans la discussion.

La technique de désignation de la dynamique permettra à l’autre personne de prendre conscience de son propre comportement.

Vous pourriez par exemple le lui dire :

Vous : « Vous n’avez pas pris en compte ce que j’ai fait (ou déjà fait) »

J’ai l’impression d’avoir à faire à deux situations différentes .

Est-ce que j’ai fais quelque chose en particulier pour que vous ne vouliez pas prendre en compte ce que j’ai fais dans cette situation ?

Trouver un terrain d’entente :  La Persuasion mutuelle

N’oubliez pas que vous devez tous deux vous mettre d’accord sur une solution, et que vous devez être d’accord autant l’un que l’autre.

Vous pouvez demander ce qui le mettrait d’accord, et exprimer ce qui vous mettrait d’accord.

Lorsque les parties ne parviennent pas à trouver une solution qui convienne aux deux,

elles doivent décider d’accepter une solution plus modeste, et de faire face aux conséquences.

Conclusion :

« Comment mener les discussions difficiles » est un des meilleurs livres que j’ai lu pour adopter une communication efficace.

Vous serez très certainement un meilleur communiquant et une meilleure personne après avoir lu ce livre.

Je recommande donc vivement de lire ce livre qui apporte des raisonnements beaucoup plus développés que dans cette article ainsi que plus d’exemples.